越是成功的企業(yè)，獲得越多市場機會的同時，也不得不面臨著人們對其更高的要求。上個月的2月16日，有網(wǎng)友在論壇中爆料安信地板甲醛超標，接著又指出“毒地板”大量流入萬科的樓盤。涉嫌使用“毒地板”的房地產(chǎn)商不在少數(shù)，偏偏萬科成為“千夫所指”的“罪惡中心”，正是應(yīng)了一個詞——樹大招風(fēng)。
作為地產(chǎn)界“帶頭大哥”，倡導(dǎo)“建筑無限生活”的萬科，和他的“領(lǐng)頭人”王石(微博)一樣，一直給人踏實穩(wěn)重、值得信賴的感覺。這次竟然被爆使用“毒地板”，遭遇到比其他企業(yè)更嚴重的信任危機，也屬情理之中。
一個企業(yè)的發(fā)展，需要多方面素質(zhì)的支撐，既包括滿足顧客需求、保證產(chǎn)品質(zhì)量等常規(guī)性能力，也包括危機處理的技巧。“毒地板”事件發(fā)生后，萬科在這次危機處理上，就妥善地運用了危機管理切割法。
首先，萬科反應(yīng)迅速。
危機管理切割法在時間上講一個快字，即要盡可能在最短的時間內(nèi)以最快的速度對危機做出反應(yīng)，進行危機處理，在時間上有效控制危機的蔓延，力求將危機造成的影響控制在最小的范圍內(nèi)，并將損失最小化。
2月16日“毒地板”事件爆出當天，萬科就做出反應(yīng)，啟動緊急調(diào)查程序，對已經(jīng)采購卻尚未安裝施工的安信地板進行封存，對所有批次的安信地板展開復(fù)檢，同時還啟動了對相關(guān)采購管理工作的內(nèi)部調(diào)查。
用萬科總裁郁亮的話說：“事件發(fā)生后，我們沒有浪費一分鐘。”一系列的迅速反應(yīng)，表現(xiàn)了萬科對危機處理的高度敏感性，為危機的后續(xù)處理搶占了先機，奠定了基礎(chǔ)。
其次，萬科態(tài)度明確。
有責(zé)任的企業(yè)，在危機出現(xiàn)后，應(yīng)該以媒體作為發(fā)聲器向外界澄清事實或認錯，積極表明自己的態(tài)度，來增強消費者的信心。
危機事件發(fā)生后，除萬科現(xiàn)任總裁郁亮積極亮明態(tài)度外，萬科董事長王石也迅速從美國趕回，全身心地投入到“毒地板”事件的處理之中。王石在微博上表示，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，哪怕是1%的問題，我們也將承擔(dān)100%的責(zé)任，堅決維護消費者的權(quán)益。
責(zé)任心，是一個企業(yè)最不可缺的元素，也是企業(yè)贏得美譽度的一大利器。作為萬科元老，王石將萬科的責(zé)任心表露無遺，還是贏得了幾分好感。
其次，萬科巧妙地運用了切割法。
危機一旦發(fā)生，需要立即建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問題盡可能控制在小范圍內(nèi)。事故發(fā)生在企業(yè)的某個部門，或者某個市場，某個區(qū)域，需要進行做局部與整體的切割。各地政府質(zhì)檢部門檢測報告的相繼公布，就是對萬科毒地板危機在范圍上做了有力的切割。
2月22日，萬科公布了首份樓盤地板取樣報告，經(jīng)武漢產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所檢測，萬科武漢魅力之城項目復(fù)檢的安信地板，所檢指標全部合格，報告顯示甲醛含量沒有超標，這是在范圍上的第一次切割。隨后，又陸續(xù)公布了青島、廣州、重慶、北京、杭州、昆明、廈門、南京、鎮(zhèn)江、合肥、上海、天津、佛山、西安、中山的72組復(fù)檢檢驗結(jié)果。根據(jù)17家各地質(zhì)檢機構(gòu)出具的檢測報告，72組樣品中，有71份的甲醛釋放量低于國家標準，這是在范圍上的第二次切割。3月4日，廣東省建材產(chǎn)品質(zhì)量檢驗中心出具的檢測報告顯示，佛山金域藍灣、沁園兩個項目的送檢樣品檢測結(jié)果均為合格，但新城灣畔7號樓所送檢的安信實木復(fù)合地板樣品甲醛釋放量為1.9毫克每升，超過國家標準限量1.5毫克每升。也就是說只有佛山新城灣畔7號樓的樣品超出國家標準。這是在范圍上的第三次切割。經(jīng)萬科核實，此次復(fù)檢中，檢測結(jié)果超標的地板除新城灣畔項目外，并未用于其它項目。這是在范圍上的第四次切割，范圍進一步縮小。同時說該樓盤7號樓為去年9月底進行的集中交付，目前已實際入住戶數(shù)為25戶。這是范圍上的第五次切割，范圍縮小到了只有25戶。
一份報告超標，對萬科來說，只是1/72，最后給人的感覺是萬科安信地板有問題，可問題并不大。公眾會相信嗎？怕是很難相信！可不相信又怎么樣？它們畢竟都是各地政府權(quán)威部門的檢測報告，誰又能輕易否定的了？從技術(shù)層面上講，萬科顯然是成功地運用了危機管理切割法，先一個個的報告證明萬科沒問題，再拿一個小地方的樓盤作祭品說有問題，以犧牲局部來保護整體。
當然從目前情況來看，萬科運用危機管理切割法這種技術(shù)手段暫時讓其度過了眼前的危機，但要真正恢復(fù)消費者對它品牌和產(chǎn)品的信心，相信還有很長的一段路要走。衷心希望萬科以此為教訓(xùn)，加強質(zhì)量管理，杜絕類似事件的再次發(fā)生，并拿出更大的勇氣面對消費者的利益訴求，本著向消費者負責(zé)的態(tài)度，給消費者以合理的利益補償，以贏得消費者的信賴，重塑消費者的消費信心，從價值層面解決自身的危機，這樣的萬科才是中國地產(chǎn)界真正意義上的帶頭“大哥”。
