“您好，我是民航快遞。這是今天上午9點(diǎn)45分從北京發(fā)出的快件，現(xiàn)在是15點(diǎn)55分，您的快件在8小時(shí)內(nèi)送達(dá)，請(qǐng)簽收，并確定快件是否完好……”如此甜美的聲音，每天都會(huì)在民航快遞的客戶耳邊回響。同時(shí)，民航快遞的員工也為此帶著微笑，戰(zhàn)斗在物流一線。
這其中，有道身影頗引人注目——他就是民航快遞有限責(zé)任公司的總經(jīng)理葉祥春。他帶領(lǐng)的以提供航空物流服務(wù)為主的民航快遞，在業(yè)內(nèi)已獨(dú)霸一方，其品牌價(jià)值從2004年的5.4億元，升至2007年的15.83億元。截至去年，民航快遞連續(xù)4年被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”，并當(dāng)選上“亞洲品牌500強(qiáng)”；2005─2006年連續(xù)兩年榮獲“中國(guó)十大影響力品牌”； 去年底，在蒙代爾世界經(jīng)理人發(fā)布的“世界物流100強(qiáng)”名單中，民航快遞也是榜上有名。
快遞品牌求“快”理所當(dāng)然。而葉祥春的“快”意似有不同，因?yàn)樗倳?huì)快人一步，搶占先機(jī)。眼下正是中韓建交十五年之際，兩國(guó)經(jīng)貿(mào)往來(lái)不斷升溫，中韓物流業(yè)的合作商機(jī)無(wú)限。對(duì)此，葉祥春早已摩拳擦掌。
“空中鏢局”的新鏢頭
2003年，具有多年國(guó)企工作背景的葉祥春，接到上級(jí)“令箭”，出任民航快遞總經(jīng)理職務(wù)。此時(shí)，這家“空中鏢局”已步入市場(chǎng)7年了，但品牌的知名度和美譽(yù)度還不是很高。
鍛造品牌，成了葉祥春這個(gè)“新鏢頭”天天掛在嘴邊的事。光說(shuō)不練是嘴把式，葉祥春以閃電的速度，推出了安全運(yùn)貨、快捷送達(dá)、貼身服務(wù)“三位一體”的概念，使民航快遞的品牌形象，在短時(shí)間內(nèi)從模糊走向了清晰。
一次，一位在廣州出差的客戶臨時(shí)接到公司的出國(guó)任務(wù)，離飛機(jī)起飛不到5個(gè)小時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)護(hù)照還在北京的家里，家人趕緊打電話托民航快遞送達(dá)，結(jié)果短短4個(gè)小時(shí)，護(hù)照就從北京送到了廣州，絲毫沒(méi)影響到客戶出行。
就服務(wù)功能來(lái)說(shuō)，業(yè)內(nèi)提出的“門到門限時(shí)服務(wù)”，很多都是“次日達(dá)”、或“隔日遞”，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，在時(shí)間的精確度上仍比較模糊。把這個(gè)時(shí)間的精確度清晰化，葉祥春做到了。
1996年，民航快遞在業(yè)內(nèi)首開(kāi)先河，向社會(huì)承諾——“民航快遞，超時(shí)送達(dá)，退還運(yùn)費(fèi)”。這個(gè)承諾雖然提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，卻讓民航快遞的品牌誠(chéng)信度得到有效的提升。
在服務(wù)環(huán)節(jié)求“快”，葉祥春還有自己的底牌。“目前，我們?cè)诟鞔髾C(jī)場(chǎng)貨站，都開(kāi)辟了快遞專用通道，部分航線也預(yù)留了艙位，可以優(yōu)先配載裝機(jī)，貨物配載時(shí)間最晚可安排在飛機(jī)起飛前45分鐘。”葉祥春解釋道，“‘快’就是我們的底牌。”葉祥春對(duì)“快”的追求已經(jīng)“癡迷”，沒(méi)有止境。
漫天撒“網(wǎng)”，手到擒來(lái)
很多人認(rèn)為物流的運(yùn)輸工具是關(guān)鍵，葉祥春不以為然。在他眼中，強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源才是“利器”所在。鋪的網(wǎng)點(diǎn)越廣越密，民航快遞的觸角就越長(zhǎng)。
于是，葉祥春苦煉“基本功”——建立完善“起始航線網(wǎng)絡(luò)”、“地面配送網(wǎng)絡(luò)”和“信息管理網(wǎng)絡(luò)”三大網(wǎng)絡(luò)。
對(duì)于空中物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)和航線，是空運(yùn)生命線。依托合作伙伴在國(guó)內(nèi)的3000多條航線和140多個(gè)機(jī)場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，民航快遞具備了覆蓋全國(guó)大中城市的物流配送能力，坐擁了國(guó)內(nèi)最具優(yōu)勢(shì)的空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)資源。葉祥春“不求所有、但求所用”的資源觀，既有前瞻意義，更具務(wù)實(shí)意義。
但占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)資源，顯然不能滿足葉祥春的“野心”，于是，他開(kāi)始籌劃“立足國(guó)內(nèi)，發(fā)展國(guó)際”。經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)作，民航快遞形成了北京、上海、廣州、深圳、大連、廈門、珠海、青島、香港9個(gè)國(guó)際口岸，開(kāi)發(fā)了至日本、韓國(guó)、新加坡、美國(guó)、歐洲、中東的快件業(yè)務(wù)，建立了中國(guó)至阿聯(lián)酋、東南亞、南亞、中東、非洲的出口通道。加上民航快遞香港公司的600多家國(guó)際網(wǎng)絡(luò)單位，民航快遞貨件實(shí)現(xiàn)了通達(dá)全球。
2006年，葉祥春帶領(lǐng)民航快遞，成功“攻克”了世界貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)，順利成為其成員之一。這樣一來(lái)，民航快遞加快發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)，有了更加廣闊的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)支持。
把脈客戶，量體裁衣
為了更高效地滿足大客戶的需求，民航快遞專門設(shè)置大客戶服務(wù)部，用“參與式服務(wù)”精神，針對(duì)不同服務(wù)要求的客戶，提供完整個(gè)性化的服務(wù)套餐。
不久前，民航快遞承接了美國(guó)安捷倫科技公司委托配送高精密儀器的訂單。眾所周知，高精密儀器對(duì)物流環(huán)節(jié)的服務(wù)要求極高。為此，葉祥春挑選了最好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并親自參與流程，為客戶“量身訂制”配送計(jì)劃和物流戰(zhàn)略。
從儀器設(shè)備下生產(chǎn)線那一刻開(kāi)始，民航快遞的服務(wù)人員就已來(lái)到安捷倫公司。他們站在生產(chǎn)流水線尾端和質(zhì)量檢驗(yàn)臺(tái)旁邊，從儀器包裝好開(kāi)始，把貨物現(xiàn)場(chǎng)收訖再打包運(yùn)送至機(jī)場(chǎng)，直至準(zhǔn)時(shí)精確地派送到指定地點(diǎn)。
憑借如此貼心的“參與式服務(wù)”，民航快遞在近兩年來(lái)，逐漸成為多家跨國(guó)公司在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施物流戰(zhàn)略的重要“助手”。典型的“零庫(kù)存”客戶戴爾、廈新、以及三星在華北地區(qū)50%銷售點(diǎn)的配送服務(wù)，都是由民航快遞負(fù)責(zé)。
韓國(guó)三星是民航快遞的老客戶了。因?yàn)槭謾C(jī)是高精產(chǎn)品，為了保證客戶的產(chǎn)品安全到達(dá)經(jīng)銷商手中，民航快遞甚至在手機(jī)款式設(shè)計(jì)出來(lái)，便參與到手機(jī)包裝的設(shè)計(jì)中，使手機(jī)的包裝在保證精美的前提下，更有利于物流運(yùn)輸。
對(duì)于身負(fù)這些跨國(guó)公司物流重?fù)?dān)的民航快遞來(lái)說(shuō)，葉祥春一直叮囑員工，把自己當(dāng)成是客戶的員工，從客戶的角度去思考，凡事“以客戶為本”，這或許就是他事事先人一步的原因所在。
苦練內(nèi)功，推陳出新
目前中國(guó)快遞市場(chǎng)以每年超過(guò)30%的速度增長(zhǎng)。以全球快遞巨頭聯(lián)邦快遞、中外運(yùn)敦豪等為代表的外資物流企業(yè)，在中國(guó)已鋪設(shè)龐大的物流網(wǎng)絡(luò)。這給我國(guó)本土快遞企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
面對(duì)海外對(duì)手，葉祥春從不輕視。他不斷地創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，以應(yīng)對(duì)國(guó)際品牌的“入侵”。葉祥春構(gòu)想在2008年前后，民航快遞要把國(guó)內(nèi)200多個(gè)二三線城市納入網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)本土化優(yōu)勢(shì)；在國(guó)際快遞市場(chǎng)上，擴(kuò)大業(yè)務(wù)合作范圍和層次，提升企業(yè)的國(guó)際化水平。
為此，葉祥春通過(guò)詳細(xì)分析與論證，研究和借鑒了國(guó)際知名物流公司美國(guó)聯(lián)邦快遞的成熟經(jīng)驗(yàn)，將特許經(jīng)營(yíng)模式引入民航快遞，很快就在貴州、西藏、齊齊哈爾、佳木斯等地，發(fā)展了15個(gè)特許經(jīng)營(yíng)單位。
這幾年，韓國(guó)一方面在國(guó)內(nèi)加快核心技術(shù)開(kāi)發(fā)，另一方面在考慮把更多生產(chǎn)線轉(zhuǎn)移到中國(guó)，中韓物流需求與日俱增。韓國(guó)廠商在實(shí)現(xiàn)全球化擴(kuò)張時(shí)，往往與全球化供應(yīng)商一起結(jié)成聯(lián)盟，從而獲得低成本高效益的物流服務(wù)。
葉祥春一再地向員工強(qiáng)調(diào)：市場(chǎng)是“苦練內(nèi)功”的動(dòng)力。面對(duì)韓國(guó)企業(yè)在中國(guó)巨大的潛在物流需求，以及日益加劇的國(guó)際物流競(jìng)爭(zhēng)，民航快遞正加快核心業(yè)務(wù)與國(guó)際市場(chǎng)的接軌速度，提高快遞產(chǎn)品的研發(fā)與推廣速度。這也是葉祥春引領(lǐng)民航快遞做大做強(qiáng)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略選擇。
在員工眼中，葉祥春追風(fēng)逐日，快意江湖的腳步似乎永不會(huì)變慢。
（來(lái)源：《環(huán)球人物》雜志）
